Nos acercamos al final de un año que fue mundialmente difícil. Sin embargo podemos implementar cambios importantes en nuestro trabajo diario, ya sea aplicándolos como empleados o como empresarios. Cambios en la forma de atender al cliente; de conocer y comprender su necesidad, de mejorar la calidad de atención; del manejo de la información disponible del mercado. Es tiempo de capacitarnos para conocer mejor los productos que ofrecemos. La capacitación para conocer al detalle el equipo original de repuesto que se ofrece es fundamental. Satisfacer la necesidad del cliente se vuelve una prioridad.
El uso de las tecnologías es una herramienta que nos brinda un soporte valioso al momento de recomendar un producto. Debemos concientizarnos de que determinadas metodologías y apoyos en la tecnología permiten trabajar de manera más práctica. Las empresas tradicionales de servicios postventa dependen a menudo de sistemas dispersos y datos descentralizados. Normalmente su falla es que no obtienen información precisa de las fuentes clave de su red de negocios, lo que afecta a su capacidad de proporcionar un nivel óptimo de servicio postventa.
Los márgenes de los productos disminuyen paulatinamente al tiempo que las expectativas de los clientes son mayores que nunca. Las empresas que quieren crecer y aumentar sus beneficios no pueden pasar por alto las oportunidades de implementar una mejora continua en sus servicios, la atención al cliente y la capacitación. La rentabilidad media de las empresas de servicios es mayor que la rentabilidad general del resto de empresas y representan un porcentaje alto de los beneficios totales. Mientras mayor sea la complejidad de las operaciones, menor es el crecimiento.
Por otro lado, la semana pasada líderes de las tres empresas automotrices de Estados Unidos, Rick Wagoner, Allan Mulally y Bob Nardelli, todos CEOs de GM, Ford y Chrysler, respectivamente, tuvieron audiencias con el gobierno en Washington, DC con la intención de buscar apoyos para salir adelante de la crisis que juntas enfrentan. Aparentemente, los resultados fueron muy adversos pero todo parece indicar que tarde o temprano habrá un acuerdo en Washington para apoyar a GM, Ford y Chrysler. Se reactivará la venta de vehículos, mientras tanto el mercado de postventa continuará creciendo, los usuarios de automóviles estarán más conscientes del mantenimiento de sus unidades y por ende buscarán tenerlos en el mejor estado posible.
Autor: José Antonio Zamora Cué
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